Le Conseil Départemental du Morbihan choisi Rainbow pour bien communiquer en télétravail

Le Conseil Départemental du Morbihan était à la recherche d’une solution de communication performante pour ses agents en situation de télétravail. L’organisation publique a finalement choisi la solution Rainbow d’Alcatel-Lucent Enterprise. D’abord déployée sur un petit périmètre, la solution Rainbow équipe désormais l’ensemble des agents du Conseil Départemental. Fabrice Le MOUILLOUR, Chef du Pôle Production et Infrastructures, partage au travers de ce témoignage son expérience de déploiement de la solution Rainbow.

Pourriez-vous nous présenter votre structure en quelques mots ?

Au quotidien, le conseil départemental accompagne, directement ou indirectement, les Morbihannais dans presque tous les aspects de la vie : enfance, scolarité, études loisirs, sports, culture, santé, transport individuel et collectif, environnement. Quelques-uns des nombreux domaines d’activité du département sont la solidarité et la cohésion sociale (RSA, personnes handicapées, séniors…), les routes départementales, l’aménagement des territoires et du cadre de vie, l’environnement (espaces naturels sensibles…).Le Conseil Départemental emploie pour mener à bien ses missions environ 2500 agents. Ceux-ci sont répartis sur de nombreux sites du territoire morbihannais.

Quelle(s) problématique(s) vous a/ont poussé à lancer votre projet de refonte de votre système de communication ?

Nos premières réflexions sur ce sujet débutent dès 2018. A cette date, une partie de nos agents est régulièrement en télétravail. Nous pressentons que ce mode de travail va fortement se renforcer dans les années à venir. C’est pourquoi, nous souhaitons donner à nos agents les moyens de communiquer efficacement. Et cela, même lorsqu’ils se trouvent en dehors de leurs locaux professionnels.

Pourquoi avoir retenu la solution de communication et de collaboration Rainbow ?

Hexatel accompagne le Conseil Départemental du Morbihan depuis de nombreuses années dans le domaine des télécoms. C’est donc tout naturellement  que nous nous sommes tournés vers nos interlocuteurs Hexatel pour trouver une solution qui permettrait de répondre aux enjeux de téléphonie que nous avions identifié.

Le conseil départemental était déjà utilisateur de solutions conçues par Alcatel-Lucent Enterprise. Aus Hexatel nous a rapidement proposé de devenir bêta-testeur d’une nouvelle solution de communication développée par l’éditeur. C’est ainsi que Rainbow est utilisé pour la première fois au sein du Conseil Départemental. D’abord testé auprès de 60 agents, nous expérimentons progressivement Rainbow à plus grande échelle.

Pouvez-vous nous présenter les différentes étapes qui ont mené à un déploiement de la solution Rainbow auprès de l’ensemble des agents du Conseil Départemental ?

Début 2019, nous avons sélectionné un panel de 60 agents télétravailleurs pour tester la solution Rainbow. Nous nous sommes concentrés dans un premier temps sur les fonctionnalités de téléphonie proposées par l’outil. Nous avons finalement élargi notre expérimentation à des fonctionnalités plus évoluées suite à des besoins de collaboration exprimés, notamment, par les agents de notre réseau de médiathèques. Fin 2019, ce sont 150 agents télétravailleurs réguliers qui utilisent la solution Rainbow.

Le premier confinement annoncé par le gouvernement français dans le cadre de la lutte contre la COVID-19 (mars-mai 2020) a ensuite bousculé notre plan de déploiement de la solution. Nous avons du rapidement permettre à tous les télétravailleurs de communiquer facilement avec leurs collègues. Il fallait également continuer à assurer l’accueil téléphonique des usagers. Nous avons donc équipé nos agents avec la solution Rainbow. A la fin de ce confinement, 300 agents utilisaient Rainbow. Le second confinement a également joué un rôle de catalyseur dans l’adoption du service Rainbow. Nous avons généralisé son usage puisque désormais, l’ensemble des 2500 agents en sont équipés.

Quelles sont désormais les prochaines évolutions prévues par le Conseil Départemental pour bien communiquer en télétravail ?

Beaucoup de nos utilisateurs ont pris l’habitude de passer leurs appels avec le casque qui leur a été fourni. Nous avons pour donc pour objectif d’abandonner prochainement les postes physiques qui équipent les bureaux de nos collaborateurs. Nous avons pour objectif de passer prochainement sur un système en Softphonie.

Nous souhaitons par ailleurs équiper plus largement nos sites de Rainbow Room. Nous avons actuellement 6 Rainbow Room en service. Testées à partir de l’automne 2020, ces solutions nous permettent d’animer des réunions simplement et de faire le lien entre les équipes à distances et les agents présents physiquement sur nos différents sites.

Quels enjeux avez-vous rencontrés dans le cadre de l’adoption de la solution Rainbow ?

Nous avons adopté la solution Rainbow dès sa création. Depuis 2019, celle-ci a beaucoup évolué et nous bénéficions maintenant de nombreuses nouvelles fonctionnalités. Cela s’est nécessairement traduit par des mises à jour récurrentes de la solution occasionnant parfois quelques instabilités. L’accompagnement aux usages reste malgré tout l’enjeu principal auquel nous avons dû faire face. Comme beaucoup de nos agents étaient en télétravail, nous leur avons transmis de la documentation écrite pour qu’ils puissent prendre en main plus facilement la plateforme Rainbow. Lorsque cela a été possible, nous avons mis en place des ateliers de formation d’une heure par groupe de 10 à 15 personnes.

Avec quelques mois de reculs, quels ont été les apports de Rainbow pour votre structure ?

Nous ressentons une réelle adhésion à la solution Rainbow de la part des collaborateurs. Les utilisateurs ont acquis de nouvelles habitudes de communication. Ils utilisent régulièrement les services mis à leur disposition et apprécient l’interface de communication. Nous constatons également une forte augmentation de l’usage de la messagerie instantanée. Cela a permis de faire diminuer le nombre d’emails échangés.

Grâce à Rainbow, en plein contexte COVID, nous avons pu assurer une continuité de services. Il a été possible de garantir l’accueil téléphonique de nos usagers et de permettre à chaque agent du Conseil Départemental de poursuivre ses activités dans les meilleures conditions.

Hexatel remercie Monsieur LE MOUILLOUR pour sa disponibilité et le retour d’expérience qu’il partage au travers de ce témoignage.

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