La maison Guisnel repense sa relation client grâce à Kiamo

À la recherche d’une solution omnicanale pour améliorer la fiabilité et la performance de son centre d’appel, la Maison Guisnel a choisi la solution KIAMO et Hexatel pour sa nouvelle installation. Découvrez le témoignage de Nicolas RIDARD, Directeur des Systèmes d’Information. Il nous nous raconte son expérience de déploiement de la solution KIAMO.

Pourriez-vous nous présenter en quelques mots la Maison Guisnel et son activité ?

La Maison Guisnel est une entreprise familiale qui existe depuis 65 ans. Elle propose des services de transport routiers centrés sur l’univers de la maison. À ce jour, nous comptons 1100 salariés et 12 agences en France. Notre activité s’articule autour de 3 entités.  Au sein de l’entité Guisnel Distribution, nous offrons des services de livraison de meubles haut de gamme à nos clients B2B et B2C, en France, ou à l’international. Nous proposons de livrer jusque dans la pièce de vie du client et reprenons les anciens meubles s’ils le souhaite. Avec notre entité Guisnel Location, nous proposons des véhicules industriels, de type camion grue, en location courte ou longue durée, avec ou sans chauffeur. Enfin, l’entité Guisnel Services est en charge de l’entretien et la maintenance de toute notre flotte de véhicule (voitures, camions, poids lourds).

Quelle était votre problématique principale au moment de vous lancer dans la refonte de votre centre d’appel ?

Notre centre d’appel basé à Noisy-le-Grand est géré par 8 à 10 personnes. Leur rôle est de réceptionner les appels entrants et d’assurer la prise de rendez-vous. La solution avec laquelle nous étions jusque-là équipée datait de plus de 10 ans. Elle ne nous permettait plus de gérer convenablement la diffusion des communications entrantes. Nous avions la nécessité de bénéficier d’un outil performant et fiable qui puisse apporter de la disponibilité téléphonique à nos clients. L’autre problématique était axée sur la sécurité. En effet, nous avions besoin d’une solution qui puisse sécuriser notre système téléphonique.

Pouvez-vous nous expliquer les étapes de déploiement de la solution KIAMO ?

Dans un premier temps, nous avons présenté KIAMO à la personne en charge du centre d’appel afin qu’elle valide ou non les fonctionnalités et la praticité de la solution. Une fois la validation effectuée, nous avons créé et transmis à Hexatel et à l’éditeur KIAMO les scripts, les messages et les call back que nous souhaitions intégrer. À la suite de ces échanges, la mise en production a pu commencer. Différents messages ont été enregistrés en phase de test sur notre matériel informatique. Cela nous a permis de visualiser le rendu final, et d’améliorer certains messages lorsque cela était nécessaire. À la suite de ces ajustements, la solution a pu être déployée avec l’intégration de tous les messages nécessaires. Elle équipe désormais toute l’entité Guisnel Distribution.

L’accompagnement aux usages étant un enjeu majeur, nous avons ensuite formé tous les agents utilisant la solution KIAMO afin qu’ils se familiarisent avec la solution.

Avec un peu de recul, quels résultats avez-vous obtenus grâce à ce centre de contact optimisé Kiamo ?

La solution Kiamo installée par Hexatel nous a permis de sécuriser notre accueil téléphonique. En effet, notre ancien système coupait souvent du fait de son obsolescence. Notre ancien service de téléphonie était hébergé en local. Nous sommes désormais sur une infrastructure tout IP. La solution KIAMO nous a permis d’avoir plus de disponibilité pour nos clients (100%). Grâce à la fonctionnalité de call back nous avons très peu d’appels perdus. Un des atouts majeurs de la solution est aussi de bénéficier d’un tableau de bord de suivi fiable et en temps réel sur tous nos appels entrants et sortants.  En termes d’usage à long terme, cela nous ouvre la possibilité de gérer les appels entrants de tous les services de l’entreprise à partir du standard téléphonique.

Pourquoi avoir choisi Hexatel pour vous accompagner dans la réalisation de ce projet ?

Nous avons fait le choix de travailler avec Hexatel car ce sont eux qui s’occupent de toute la partie téléphonie de la Maison Guisnel. Hexatel est un partenaire présent pour nous. Il nous apporte des solutions techniques performantes pour nous accompagner dans notre développement. Il nous semblait évident de continuer cette collaboration pour ce projet d’envergure. L’équipe commerciale qui nous a entourés pour ce projet était très à l’écoute et force de proposition. Leur proposition était également celle qui se rapprochait le plus de notre budget alloué.

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